سياسة الاسترجاع والاستبدال
تاريخ السريان: 18 صفر 1448هـ، الموافق 1 أغسطس 2026م
تطبق هذه السياسة على الطلبات التي تتم من خلال متجر مياه سمر على الموقع: samarwater.sa
نسعى دائمًا إلى التأكد من وصول طلبك بالحالة والكمية والمواصفات المطلوبة. وإذا حدث أي خطأ، فسنعمل على معالجته بطريقة سهلة وواضحة.
ملخص سياسة الاسترجاع والاستبدال
يمكن طلب إرجاع المنتجات المؤهلة خلال 14 يومًا من تاريخ استلام الطلب، بشرط أن تكون غير مفتوحة، وغير مستخدمة، وفي حالتها وتغليفها الأصليين، ومحفوظة بطريقة سليمة.
في حال استلام منتج تالف، أو مختلف عن الطلب، أو وجود نقص في الكمية، يرجى إبلاغنا خلال 24 ساعة من استلام الطلب مع إرسال رقم الطلب والصور اللازمة للتحقق من الحالة.
إذا كان الاسترجاع أو الاستبدال بسبب خطأ من طرفنا، فإن مياه سمر تتحمل التكاليف. أما إذا كان بسبب تغيير رأي العميل، وبعد الموافقة على الطلب، فيتحمل العميل رسوم استلام وإرجاع قدرها 50 ريالًا سعوديًا.
نقوم باستلام المنتجات المرتجعة من العميل داخل نطاق خدمتنا، ولا يحتاج العميل إلى شحنها بنفسه.
تتم معالجة المبالغ المستردة من طرفنا خلال 3–7 أيام عمل بعد الموافقة على الاسترداد، وقد يحتاج البنك أو مزود خدمة الدفع إلى مدة إضافية لإظهار المبلغ في حساب العميل.
1. التواصل معنا
لأي استفسار أو لبدء طلب استرجاع أو استبدال، يمكنك التواصل معنا عبر:
البريد الإلكتروني: [email protected]
واتساب: +966 50 780 2382
الهاتف: +966 56 970 7539
عند تقديم الطلب، يرجى ذكر رقم الطلب وسبب الاسترجاع أو الاستبدال وإرسال الصور اللازمة إذا كانت المشكلة تتعلق بتلف، أو منتج مختلف، أو نقص في الكمية.
2. في حال استلام طلب تالف
إذا استلمت كراتين مياه أو عبوات تعرضت للتلف أثناء النقل، يرجى إبلاغنا خلال 24 ساعة من استلام الطلب، مع:
- عدم فتح الكراتين أو استخدام العبوات المتضررة.
- التقاط صور واضحة للكرتون والعبوات المتضررة.
- الاحتفاظ بالمنتجات بحالتها عند الاستلام.
- إرسال رقم الطلب والصور عبر واتساب أو البريد الإلكتروني.
بعد مراجعة الحالة، سننسق معك لتقديم الحل المناسب، والذي قد يشمل:
- استبدال الكراتين التالفة.
- إعادة توصيل الكمية المتضررة.
- أو استرداد قيمتها.
تتحمل مياه سمر تكاليف الاستبدال أو الاسترجاع عندما يكون التلف ناتجًا عن التوصيل أو التجهيز من طرفنا.
3. في حال استلام منتج مختلف
إذا تم تسليم علامة تجارية أو حجم عبوة أو كمية تختلف عما طلبته، يرجى إبلاغنا خلال 24 ساعة من استلام الطلب.
يرجى:
- عدم فتح الكراتين.
- الاحتفاظ بالمنتجات كما تم استلامها.
- إرسال رقم الطلب وصور المنتجات إلينا.
بعد التحقق، سنرتب استلام المنتجات الخاطئة وتوصيل المنتجات الصحيحة دون تحميل العميل رسومًا إضافية.
وإذا تعذر توفير المنتج الصحيح، يمكن الاتفاق مع العميل على الاستبدال بمنتج آخر أو استرداد المبلغ.
4. نقص الكمية أو عدم اكتمال الطلب
إذا كانت الكمية المستلمة أقل من الكمية المسجلة في الطلب، يرجى إبلاغنا خلال 24 ساعة من استلام الطلب مع توضيح الكمية المستلمة.
بعد التحقق، سنقوم بأحد الإجراءات التالية:
- توصيل الكمية الناقصة.
- تعديل قيمة الطلب إذا لم يتم الدفع بعد.
- أو إعادة قيمة المنتجات غير المستلمة.
لن يتحمل العميل أي رسوم إضافية لمعالجة نقص ناتج عن خطأ من طرفنا.
5. تأخر الطلب أو عدم وصوله
إذا لم يصل الطلب خلال المدة المحددة في سياسة التوصيل، يرجى التواصل معنا للتحقق من حالة الطلب.
سنقوم بمتابعة الطلب مع مندوب التوصيل أو شركة الشحن. وفي حال تأكد فقدان الطلب أو تعذر توصيله، يمكن للعميل اختيار:
- إعادة إرسال الطلب.
- أو إلغاء الطلب واسترداد المبلغ المدفوع.
6. تغيير الرأي بعد استلام الطلب
يمكن طلب إرجاع المنتج بسبب تغيير الرأي خلال 14 يومًا من تاريخ استلام الطلب، بشرط أن يكون:
- غير مفتوح.
- غير مستخدم.
- في حالته الأصلية.
- في تغليفه الأصلي.
- محفوظًا بطريقة سليمة.
نظرًا إلى أن المنتجات عبارة عن مياه شرب معبأة، لا يمكن إرجاع الكراتين المفتوحة أو العبوات المستخدمة بسبب تغيير الرأي.
إذا تمت الموافقة على الاسترجاع بسبب تغيير الرأي، يقوم فريقنا بترتيب استلام المنتجات من العميل، ويتحمل العميل رسوم استلام وإرجاع قدرها 50 ريالًا سعوديًا.
لا يتم خصم أي رسوم أخرى من قيمة المنتجات المؤهلة للاسترجاع.
ولا يؤثر ذلك على حق العميل في المطالبة بالمعالجة المناسبة إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق للطلب.
7. إلغاء الطلب
قبل خروجه للتوصيل
يمكنك إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملًا إذا لم يبدأ تجهيز الطلب أو لم يخرج للتوصيل.
يرجى التواصل معنا في أقرب وقت ممكن لتأكيد الإلغاء.
بعد خروجه للتوصيل
إذا خرج الطلب مع مندوب التوصيل أو تم تسليمه لشركة الشحن، فقد لا يكون إلغاؤه ممكنًا فورًا. سنتعامل مع الحالة بحسب مرحلة التوصيل والتكاليف الفعلية المترتبة عليها.
إذا تم تسليم الطلب للعميل، تطبق شروط الاسترجاع الواردة في هذه السياسة.
8. شروط قبول الاسترجاع
عند طلب استرجاع منتج بسبب تغيير الرأي خلال فترة الـ14 يومًا، يجب أن يكون المنتج:
- غير مفتوح وغير مستخدم.
- في حالته وتغليفه الأصليين.
- محفوظًا بطريقة سليمة.
- مصحوبًا برقم الطلب أو ما يثبت الشراء.
- مستوفيًا لتعليمات الاستلام التي يتم الاتفاق عليها مع خدمة العملاء.
تطبق هذه الشروط على جميع المنتجات المعروضة في متجر مياه سمر.
ولا تؤثر هذه الشروط على حقوق العميل إذا كان المنتج معيبًا أو تالفًا أو مختلفًا عن الطلب.
9. الاستبدال
يمكن استبدال المنتجات إذا كانت:
- تالفة عند الوصول.
- مختلفة عن المنتجات المطلوبة.
- ناقصة أو غير مطابقة للطلب.
تتحمل مياه سمر تكاليف الاستبدال عندما يكون الخطأ من طرفنا.
كما يمكن طلب استبدال منتج بسبب تغيير الرأي، مثل الرغبة في اختيار علامة تجارية أو حجم آخر، خلال 14 يومًا من الاستلام، بشرط استيفاء المنتج لشروط الاسترجاع المذكورة أعلاه وتوفر المنتج البديل.
في هذه الحالة، يتحمل العميل رسوم استلام وإعادة توصيل قدرها 50 ريالًا سعوديًا، بالإضافة إلى أي فرق في سعر المنتجات إن وجد.
10. استلام المنتجات المرتجعة
عند الموافقة على طلب الاسترجاع أو الاستبدال، تقوم مياه سمر بترتيب استلام المنتجات من العميل.
سيتم الاتفاق مع العميل على موعد مناسب للاستلام.
يرجى الاحتفاظ بالمنتجات في حالتها وتغليفها الأصليين حتى يتم استلامها والتحقق منها.
في حالات الخطأ من طرفنا، لا يتحمل العميل تكلفة الاستلام.
أما في حالات تغيير الرأي، فتطبق رسوم الاستلام والإرجاع المحددة في هذه السياسة.
11. استرداد المبالغ
بعد الموافقة على الاسترداد والتحقق من المنتجات المرتجعة عند الحاجة:
- يعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
- بالنسبة للدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة مناسبة لإعادة المبلغ.
- تتم معالجة المبلغ من طرفنا خلال 3–7 أيام عمل.
- قد يحتاج البنك أو مزود خدمة الدفع إلى مدة إضافية لإظهار المبلغ في حساب العميل.
- إذا كان الاسترداد متعلقًا بجزء من الطلب فقط، فسيقتصر المبلغ المسترد على قيمة المنتجات المعنية.
- في حالات تغيير الرأي، يتم خصم رسوم الاستلام والإرجاع البالغة 50 ريالًا سعوديًا من المبلغ المسترد، أو تحصيلها من العميل حسب الطريقة المتفق عليها.
12. الحالات التي قد لا يقبل فيها الاسترجاع
قد يتعذر قبول الاسترجاع بسبب تغيير الرأي في الحالات التالية:
- تقديم الطلب بعد مرور 14 يومًا من تاريخ الاستلام.
- فتح الكراتين أو استخدام العبوات.
- تلف المنتجات بسبب التخزين غير المناسب بعد الاستلام.
- عدم بقاء المنتجات في حالتها أو تغليفها الأصليين.
- عدم توفر رقم الطلب أو ما يثبت الشراء.
أما في حالة وجود عيب أو تلف أو خطأ في الطلب، فسيتم التعامل مع الحالة وفق طبيعتها وبما لا يخل بالحقوق النظامية للمستهلك.
13. حقوق المستهلك
لا تحد هذه السياسة من أي حقوق نظامية مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
إذا تبين أن المنتج معيب أو مغشوش أو غير مطابق لما تم طلبه، يحق للمستهلك طلب المعالجة المناسبة، بما يشمل الاستبدال أو استرداد المبلغ وفق الحالة والأنظمة المعمول بها.
14. هل تحتاج إلى المساعدة؟
إذا واجهت أي مشكلة في طلبك أو لم تكن متأكدًا مما إذا كان المنتج مؤهلًا للاسترجاع أو الاستبدال، فتواصل معنا عبر واتساب أو الهاتف أو البريد الإلكتروني.
سنوضح لك الخطوات المطلوبة ونرتب استلام المنتجات عند الموافقة على الطلب.
هدفنا أن تكون إجراءات الاسترجاع والاستبدال واضحة وبسيطة، وأن يصل طلبك بالشكل والكمية التي تتوقعها.
15. التواصل
اسم المتجر: مياه سمر
الكيان القانوني: مؤسسة سمر الزمان للتجارة
السجل التجاري: 7021998807
رقم التوثيق: 0000320225
الرقم الضريبي: 302211699700003
الموقع الإلكتروني: samarwater.sa
البريد الإلكتروني: [email protected]
واتساب: +966 50 780 2382
الهاتف: +966 56 970 7539
العنوان: مبنى 7137، شارع عبدالرحمن بن خراش، حي الصفا، الرقم الإضافي 4459، الرمز البريدي 23453، جدة، المملكة العربية السعودية.