سياسة الاسترجاع والاستبدال
تاريخ السريان: 18 صفر 1448هـ، الموافق 1 أغسطس 2026م
تطبق هذه السياسة على الطلبات التي تتم من خلال متجر سامر ووتر على الموقع:
samarwater.sa
نسعى دائمًا إلى التأكد من وصول طلبك بالحالة والكمية والمواصفات المطلوبة. وإذا حدث أي خطأ، فسنعمل على معالجته بطريقة سهلة وواضحة.
1. التواصل معنا
لأي استفسار أو طلب استرجاع أو استبدال، يمكنك التواصل معنا عبر:
اسم المنشأة: مؤسسة سمر الزمان للتجارة
الهاتف وواتساب: +966 56 970 7539
البريد الإلكتروني: [email protected]
العنوان: مبنى 7137، شارع عبدالرحمن بن خراش، حي الصفا، الرقم الإضافي 4459، الرمز البريدي 23453، جدة، المملكة العربية السعودية
يفضل التواصل معنا في أقرب وقت ممكن بعد استلام الطلب، مع ذكر رقم الطلب وإرسال الصور اللازمة.
2. في حال استلام طلب تالف
إذا استلمت كراتين مياه أو عبوات تعرضت للتلف أثناء النقل، يرجى:
- عدم فتح الكراتين أو استخدام العبوات.
- التقاط صور واضحة للكرتون والعبوات المتضررة.
- الاحتفاظ بالطلب بحالته عند الاستلام.
- التواصل معنا عبر واتساب أو الهاتف أو البريد الإلكتروني.
بعد مراجعة الحالة، سننسق معك لتقديم أحد الحلول التالية:
- استبدال الكراتين التالفة.
- إعادة توصيل الكمية المتضررة.
- أو استرداد قيمتها.
وتتحمل سامر ووتر تكاليف الاستبدال أو الاسترجاع عندما يكون التلف ناتجًا عن التوصيل أو التجهيز من طرفنا.
3. في حال استلام منتج مختلف
إذا تم تسليم علامة تجارية أو حجم عبوة أو كمية تختلف عما طلبته، يرجى:
- عدم فتح الكراتين.
- الاحتفاظ بالمنتجات كما تم استلامها.
- إرسال رقم الطلب وصور المنتجات إلينا.
سنتحقق من الطلب ونرتب استلام المنتجات الخاطئة وتوصيل المنتجات الصحيحة دون تحميل العميل رسومًا إضافية.
ويمكن الاتفاق على استرداد المبلغ بدلًا من الاستبدال إذا تعذر توفير المنتج الصحيح.
4. نقص الكمية أو عدم اكتمال الطلب
إذا كانت الكمية المستلمة أقل من الكمية المسجلة في الطلب، يرجى التواصل معنا فورًا مع توضيح الكمية المستلمة.
بعد التحقق، سنقوم بأحد الإجراءات التالية:
- توصيل الكمية الناقصة.
- تعديل قيمة الطلب إذا لم يتم الدفع بعد.
- أو إعادة قيمة المنتجات غير المستلمة.
5. تأخر الطلب أو عدم وصوله
إذا لم يصل الطلب خلال المدة المحددة في سياسة التوصيل، يرجى التواصل معنا للتحقق من حالة الطلب.
سنقوم بمتابعة الطلب مع مندوب التوصيل أو شركة الشحن، وفي حال تأكد فقدان الطلب أو تعذر توصيله، يمكن للعميل اختيار:
- إعادة إرسال الطلب.
- أو إلغاء الطلب واسترداد المبلغ المدفوع.
6. تغيير الرأي بعد استلام الطلب
نظرًا إلى أن المنتجات عبارة عن مياه شرب معبأة، فلا يمكن عادةً قبول استرجاع:
- الكراتين التي تم فتحها.
- العبوات التي تم استخدامها.
- المنتجات التي تعرضت لسوء التخزين بعد التسليم.
- المنتجات التي لم تعد في حالتها وتغليفها الأصليين.
إذا غيرت رأيك وكان الطلب ما زال مغلقًا بالكامل، غير مستخدم، وفي تغليفه الأصلي، تواصل معنا في أقرب وقت. سنراجع الطلب بحسب حالته وطريقة التوصيل، مع مراعاة الحقوق المقررة نظامًا.
إذا تمت الموافقة على استرجاع لا يرجع إلى خطأ من طرفنا، فقد يتحمل العميل تكلفة استلام أو إعادة المنتجات.
7. إلغاء الطلب
قبل خروجه للتوصيل
يمكنك إلغاء الطلب واسترداد المبلغ كاملًا إذا لم يبدأ تجهيز الطلب أو لم يخرج للتوصيل.
يرجى التواصل معنا في أقرب وقت ممكن لتأكيد الإلغاء.
بعد خروجه للتوصيل
إذا خرج الطلب مع مندوب التوصيل أو تم تسليمه لشركة الشحن، فقد لا يكون إلغاؤه ممكنًا فورًا. سنتعامل مع الحالة بحسب مرحلة التوصيل والتكاليف الفعلية المترتبة عليها.
8. شروط قبول الاسترجاع
عند قبول استرجاع أي منتج، يجب أن يكون:
- غير مفتوح وغير مستخدم.
- في حالته وتغليفه الأصليين.
- محفوظًا بطريقة سليمة.
- مصحوبًا برقم الطلب أو ما يثبت الشراء.
- مستوفيًا لأي تعليمات يتم الاتفاق عليها مع خدمة العملاء.
ولا تؤثر هذه الشروط في حق العميل في المطالبة بحقه إذا كان المنتج معيبًا أو مختلفًا عن الطلب.
9. الاستبدال
يمكن استبدال المنتجات إذا كانت:
- تالفة عند الوصول.
- مختلفة عن المنتجات المطلوبة.
- ناقصة أو غير مطابقة للطلب.
نتحمل تكاليف الاستبدال عندما يكون الخطأ من طرفنا.
أما طلب التبديل بسبب تغيير الرأي أو الرغبة في علامة تجارية أخرى، فيخضع لمراجعة حالة المنتجات وتوفر البديل، وقد تترتب عليه تكاليف توصيل إضافية.
10. استرداد المبالغ
بعد الموافقة على الاسترداد:
- يعاد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
- بالنسبة للدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة الإعادة المناسبة.
- تتم معالجة المبلغ من طرفنا خلال 3–7 أيام عمل.
- قد يحتاج البنك أو مزود الدفع إلى مدة إضافية لإظهار المبلغ في الحساب.
إذا كان الاسترداد متعلقًا بجزء من الطلب فقط، فسيقتصر المبلغ المسترد على قيمة المنتجات المتضررة أو غير المستلمة.
11. رفض طلب الاسترجاع
قد يتعذر قبول الاسترجاع في الحالات التالية:
- فتح الكراتين أو استخدام العبوات دون وجود عيب.
- تلف المنتجات بسبب التخزين غير المناسب بعد الاستلام.
- عدم تقديم معلومات أو صور كافية للتحقق من المشكلة.
- اختلاف حالة المنتجات عن حالتها وقت التسليم.
- مرور مدة طويلة دون الإبلاغ، بما يجعل التحقق من الحالة غير ممكن.
سيتم التعامل مع كل حالة بصورة عادلة، مع عدم الإخلال بالحقوق المقررة للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
12. حقوق المستهلك
لا تحد هذه السياسة من أي حقوق نظامية مقررة للمستهلك.
إذا تبين أن المنتج معيب أو مغشوش أو غير مطابق لما تم طلبه، يحق للمستهلك طلب المعالجة المناسبة، بما يشمل الاستبدال أو استرداد المبلغ وفق الحالة والأنظمة المعمول بها. وتؤكد وزارة التجارة أن رد السلعة المعيبة واسترجاع قيمتها من حقوق المستهلك.
13. هل تحتاج إلى المساعدة؟
إذا واجهت أي مشكلة في طلبك، فتواصل معنا عبر واتساب أو الهاتف أو البريد الإلكتروني.
نرجو الإبلاغ عن المشكلة في أقرب وقت ممكن بعد الاستلام، حتى نستطيع التحقق منها ومساعدتك بسرعة.
هدفنا أن يصلك طلبك بالشكل والكمية التي تتوقعها، وأن تكون إجراءات الاستبدال أو استرداد المبلغ واضحة وبسيطة.